5G时代下的呼叫中心与客服外包的发展趋势预测
日期：2019-04-08 来源：网络
伴随我们的生活从1G走到4G后，我们的社会将进入5G商用元年。技术的变革将重塑产业链，并对我们的社会带来深远的影响。通信时代的产物——呼叫中心产业，大多与客服外包运营管理密切相关。根据第三方权威机构GARTER的评估，到2020年止，全球85%的呼叫中心将在5G和AI技术的推动下进行数字化变革，呼叫中心将变得更加多元化与智能化。
现阶段，客服中心已经不在是电信运营商的专属，并且应用于金融、房地产、互联网电子商务等行业，其职责包括服务与营销等。但不管呼叫中心服务于哪个行业，其作为客户联络中心的核心是不变的，呼叫中心是直面客户的第一线单位，其能够听取客户的最真实的声音，掌握客户最真实的需求。
从国内目前的发展来说，客服中心还属于一个朝阳产业，且每年以16%的增长率进行增长，全国从业人员近200万，绝大部分就职于电信/金融/政府/国有企业/互联网等行业；截止于17年底，整个行业的市场空间超过2000亿；其中人力成本大约占了65%；技术成本大约31%；其他4%。
未来呼叫中心，即客户服务将成为集服务营销中心、分析应用中心于一体的新型的客服中心。它的主要职责将是衔接线上和线下，给客户提供高度个性化的贴身服务。
未来的客服中心的将不仅仅只是为了某个企业，某个运营商服务，而是为了各行各业进行服务，单独的企业/运营商/或者其他单位只是其中的一个环节，或者一个使用者而已，这就要求在其整个服务环节中，所需要接触的单位都能够通过各种终端设备，实时的连接进去，查看其能够看到的相关信息。
随着5G与AI技术高速融合与发展，客户的联络需求呈多元化、指数级增长，企业需要提供多渠道的客服系统满足客户沟通联络需求，客户服务也向多元化、智能化和自动化的方向发展。对于呼叫中心而言，把握5G中下游市场的垂直化以及企业服务场景的智能化趋势，为客户持续提供精细化的客户服务方案才能在5G时代里拔得头筹。
现阶段，客服中心已经不在是电信运营商的专属，并且应用于金融、房地产、互联网电子商务等行业，其职责包括服务与营销等。但不管呼叫中心服务于哪个行业，其作为客户联络中心的核心是不变的，呼叫中心是直面客户的第一线单位，其能够听取客户的最真实的声音，掌握客户最真实的需求。
从国内目前的发展来说，客服中心还属于一个朝阳产业，且每年以16%的增长率进行增长，全国从业人员近200万，绝大部分就职于电信/金融/政府/国有企业/互联网等行业；截止于17年底，整个行业的市场空间超过2000亿；其中人力成本大约占了65%；技术成本大约31%；其他4%。
未来呼叫中心，即客户服务将成为集服务营销中心、分析应用中心于一体的新型的客服中心。它的主要职责将是衔接线上和线下，给客户提供高度个性化的贴身服务。
未来的客服中心的将不仅仅只是为了某个企业，某个运营商服务，而是为了各行各业进行服务，单独的企业/运营商/或者其他单位只是其中的一个环节，或者一个使用者而已，这就要求在其整个服务环节中，所需要接触的单位都能够通过各种终端设备，实时的连接进去，查看其能够看到的相关信息。
随着5G与AI技术高速融合与发展，客户的联络需求呈多元化、指数级增长，企业需要提供多渠道的客服系统满足客户沟通联络需求，客户服务也向多元化、智能化和自动化的方向发展。对于呼叫中心而言，把握5G中下游市场的垂直化以及企业服务场景的智能化趋势，为客户持续提供精细化的客户服务方案才能在5G时代里拔得头筹。
