智能客服无法取代人工客服的原因
日期：2019-04-02 来源：润迅
在5G与AI大热的时代，许多行业都迫不及待要搭上智能这趟高速发展的列车，新闻媒体上都赫然写着“大势将至，未来已来”，传统呼叫中心行业都怕错过了AI的风口，想抓住继“互联网+”后腾飞机会。在客服领域，这几年也衍生出众多“云客服”“云呼叫”与“智能客服”等平台。然而通过一些企业用户的反馈，智能客服应用体系的答案准确率并不高,从而影响客户的使用体验，也让更多的行业集中于智能客服真的可以取代人工客服吗？
在更多的行业专家看来，智能客服还无法大规模的取代传统人工客服，甚至在更远的未来，人工客服仍然有存在的理由和必要性。
首先，也是最重要的一点，即使在智能能够给人带来更多方便和快捷的今天，所有的活动、促销都可以通过自媒体传播，我们依然看到，身边的许多人仍然愿意去拨打或者接通人工客服的电话，因为他们更觉得与人沟通是有温度的，人工客服会倾听并分析他们的需求，能够给出精准的答案解决问题。“温度”是智能客服无法实现的“人”的特性。
其次，在追求高速度发展的今天，越来越多的企业认识到，客服服务，尤其是客服热线，客服人员并不是简单的传话工作，他们是连接企业和用户最有效的桥梁,良好的客服体验是企业无形的资产，在增强客户粘性，提升品牌影响力，以及维护用户口碑上具有无可替代的作用。
其实AI客服与人工客服两者并不对立，两者可以实现互补。一方面人工客服可以训练智能客服，让智能客服的服务更精细化，另一方面，智能客服可以释放客服行业长期以来的人力资源压力，将人力从重复、机械的问答中释放出来，聚焦于更具价值、更高阶的个性化服务。最终于，智能客服将赋予企业一种全新的生产力或创新能力，帮助企业实现对人工客服体系的全面升级与重构，同时为客户带来全新的服务体验，呼叫中心行业要拥抱的是智能客服与人工客服融合发展的大趋势。
在更多的行业专家看来，智能客服还无法大规模的取代传统人工客服，甚至在更远的未来，人工客服仍然有存在的理由和必要性。
首先，也是最重要的一点，即使在智能能够给人带来更多方便和快捷的今天，所有的活动、促销都可以通过自媒体传播，我们依然看到，身边的许多人仍然愿意去拨打或者接通人工客服的电话，因为他们更觉得与人沟通是有温度的，人工客服会倾听并分析他们的需求，能够给出精准的答案解决问题。“温度”是智能客服无法实现的“人”的特性。
其次，在追求高速度发展的今天，越来越多的企业认识到，客服服务，尤其是客服热线，客服人员并不是简单的传话工作，他们是连接企业和用户最有效的桥梁,良好的客服体验是企业无形的资产，在增强客户粘性，提升品牌影响力，以及维护用户口碑上具有无可替代的作用。
其实AI客服与人工客服两者并不对立，两者可以实现互补。一方面人工客服可以训练智能客服，让智能客服的服务更精细化，另一方面，智能客服可以释放客服行业长期以来的人力资源压力，将人力从重复、机械的问答中释放出来，聚焦于更具价值、更高阶的个性化服务。最终于，智能客服将赋予企业一种全新的生产力或创新能力，帮助企业实现对人工客服体系的全面升级与重构，同时为客户带来全新的服务体验，呼叫中心行业要拥抱的是智能客服与人工客服融合发展的大趋势。
